日経ビジネス2023/12/11号の特集「炎上防止の新流儀」が面白かった。
記事にあるこの表の通り、企業や団体にコンプライアンスやガバナンスが求められるようになっている昨今、2023年も毎月のように炎上事案があった。
炎上には、問題がSNSなどで拡散される「1次炎上」と、その後の謝罪会見等を受けてネガティブな意見がさらにSNSなどで拡散される「2次炎上」の2段階があるようだ。すでに起こってしまった「1次炎上」を防ぐことはできないが、「2次炎上」は企業や団体の対応で被害を小さくできるとしている。
記事では、緊急時対応となる謝罪会見における鉄則5カ条が整理されていた。
- スピード：初動の早さが肝心、沈黙を続けるとさらに炎上も。問い合わせにはすぐ対応
- 誠実さ：嘘や隠蔽、保身、開き直りはダメ。嘘は必ずばれると認識すべし
- 正確さ：業界・社内用語を使わない。曖味な場合は「調査中」とコメントを
- スタンス：企業は社会の公器という意識を持ち、社会・被害者に寄り添う姿勢を
- 積極性：補償や再発防止は聞かれなくても問題解決の姿勢を積極的に示す
そして、謝罪会見では、話す順番も重要のようだ。
コミュニケーションデザインを研究するアップウェブ （東京・千代田）の藤田尚弓代表によれば、謝罪には許しを得るための王道の段取りがある。それは①謝罪を言語化する②相手をいたわる③責任を受容する③補償を約束する④原因を説明し、今後の対応を表明するーの5段階を踏むことだ。
まず「申し訳ない」と謝り、「迷惑をかけ、大変な思いをさせた」と相手の立場に立つ。次に「私が悪かった」と認める。そして弁償について説明した上で、最後に「再発防止策をつくる」と打ち出す。この順番を間違えれば、相手の心理を逆なでしてしまう恐れがある。
謝罪会見を言い訳会見にしないことが大切らしい。ところで、謝罪会見を開くことが、あたかも「義務」のようになったのは、いつ頃からだろうか。
